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1906空包网:快递客户的特点

2020/1/2      来源: 空包网

  1906空包网:业务流程重组(BRP)创始人迈克尔·哈默有句名言:“所谓新经济,就是客户经济”。客户是企业最重要的资源,企业的各项工作都是围绕客户展开的。

  客户购买的不仅是产品或服务,更是购买了产品或服务所能带来的效用,即使用价值。客户购买了产品或服务后,如果所购买产品或服务给其带来的使用价值没有达到预期,客户往往会放弃购买或者转向企业的竞争对手。无论什么样的客户,在购买企业的产品或服务时,都有一套自己的衡量标准。一般而言,客户追求的是“既好、又便宜”的产品或服务,注重“物美价廉”,追求产品或服务的性价比最大化。

  随着人们生活水平的提高,客户需求个性化特点也日渐明显。一般来说,快递客户具有以下特点。

  快递客户注重快递企业的品牌。市场营销专家菲利普·科特勒博士认为,品牌是一种名称、术语、标记、符号、图案或它们的相互组合。消费者利用品牌来识别企业能提供的产品或服务,并与企业的竞争对手的产品或服务相区别。统计表明,80%的快递客户在使用快递服务时会根据快递企业的知名度选择相应品牌。

  1906空包网:快递客户注重快递服务的时效。快递服务按照承诺的时限递送信件或包裹,它连接着收件和寄件两端的客户,不管是收件的客户,还是寄件的客户,都非常注重快递服务的时效性。《快递服务国家标准》规定,国内同城快递服务时限为24小时,国内异地城市为72小时。特殊快递客户对时限的要求可能会更高。

  快递客户注重快递服务的安全性。快递客户在选择快递服务时,需要提供许多信息,如地址、电话、所寄文件或包裹的性质等,快递企业要对这些保密。快递客户要求交寄的物品在寄递过程中保持完好。这就要求快递客服人员要恪守职责,保守秘密,规范服务。

  快递客户希望享受便捷的快递服务。在生活、工作节奏加快的今天,快递客户要求能非常方便地把信件或包裹等物品通过快递企业快速传递到收件人手中,快递企业应在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等各方面,满足客户需求。

  快递客户在选择快递服务时具有首轮效应心理。首轮效应也称为第一印象作用或先入为主效应,是指在个体社会认知过程中,“第一印象”最先获得的信息,会对个体以后的认知产生深远的影响作用。快递客户在选择快递服务时,第一印象作用强,持续的时间也长。一旦客户初次选择某企业的快递服务并享受到了优质服务后,一定会对该企业产生较好的印象,往往就会对该企业“情有独钟”,长期使用该企业提供的服务。反之,如果客户接受的是差的快递服务,就可能会心存芥蒂,甚至会通过口碑效应把这种感受传给其他人。

  1906空包网:快递市场竞争,归根到底是快递客户资源的争夺。把握快递客户的特点,有针对性地开展客户营销,可以使快递企业在竞争中立于不败之地。

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