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如何选择淘宝客服人员?

2019/10/21      来源: 空包网

首先说明一下,我们这次分享,尽量少的讲接单技巧,客服怎么把订单接好,怎么去服务好客户。这些不说,我们会在管理的角度来详细的说客服这个岗位的选、育、用、留。

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一、关于选人

先要讲一下公司组织结构。在人比较少的时候,可能是一个人身兼多职。尤其是开始的夫妻老婆店,然后慢慢的,才会有客服、打包、运营、美工,逐步的成型。

一般20个人及以上的电商公司,都是采用树状形式的管理方式。

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如同这样,部分公司的组织结构可能有稍许差异,但是大同小异。组织结构清晰了,然后会发现哪些岗位人手忙不过来。

最典型的是:本来生意平平淡淡,购兔网单号多少钱,一天十来单。接单子没有任何问题。突然出现一个爆款,一天来个几十单,于是手写单子要换打印机了,进货打包发货联系快递接单处理售后,忙不过来。于是,产生了人力紧张的情况。初期创业,老板们也不敢大力的招人。忙得昏天暗地的时候,凌晨洗洗睡之前,躺在床上想:这么忙,是不是要招人了。

初创的团队,基本都是这么个情况开始的。尤其是夫妻店。关于初创团队的一个历程不讲太多。我们直接进入到识别岗位空缺这个知识点吧。在非常忙碌的情况下,我们应该反思,现在是一时的兴旺,还是会持续的,长期的忙碌。

比如卖滋补食品、特产零食酒水等,在年底、传统节日前半个月会异常忙碌,我们有必要为了这个短暂的旺季去招人吗?

答案肯定是不用招对不对!短时间内的一种生意暴涨的现象,我们要学会分析人力的需求。

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这里有一个系统的表告诉大家,不招聘人的时候,加班完成。加班都没法完成,就要招人。短期的,招临时打包人员、临时客服。

如果非常紧缺的高薪人才,难找,就找一些外包团队来解决。有专业的外包设计、推广、客服团队。真的要到新招聘人了,我们才会决定:招人。

招人有很关键的一点,是从社会上招聘,还是从公司内部的其他岗位进行选拔,对不对?仓库里打包的小姑娘做事很踏实,是不是可以培养?打单的小伙也挺不错的,是不是可以调过来当客服?

于是,招聘又有两种形式:内部招聘,外部招聘

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内部招聘和外部招聘各有优劣。内部招聘,可以让公司内部人员有很强的荣誉感,我这个基层岗位至少还是有上升空间的。比如仓库打包搬货的小伙,被调到办公室做客服。劳力者老想着劳心的是多么轻松。但是内部招聘的劣势在于公司思维过于固化的话,公司会缺乏创新和创造力,公司如同一潭死水可不好。

外部招聘一样有优缺点,外部招聘的优点是可以有各种人才进入到公司,增强团队活力。最简单的比方:一个公司办公室全是男生或者女生,突然来了个刚毕业的青春靓丽的女孩子或者小鲜肉,整个办公室的氛围在他新进来的半个月,会活跃很多。但是外部招聘,很难保证新成员进入到公司一定能适应公司的文化,也不一定能长期做下去。如果把这个话题扩大,可以直接去掉前面客服两个字,就是电商公司人力核心之:选、育、用、留。

既然是招聘客服,我们肯定会根据岗位的需求制定最低的岗位要求。比如:

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大家招聘客服,肯定会看有无工作经验,之前做什么工作,打字速度怎么样。对不对?一般情况下,我们对客服的学历要求不会太高。但是一定要强制要求打字速度大于多少字每分钟。光说还不行,要直接进行打字速度测试。

发布这些招聘需求,我们会按如下流程进行招聘。

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基本上一个公司招聘,都是这么一个流程。可能存在一些情况是:没有全职的人事,人事由其他人兼任。但是流程基本类似。在招聘决定录用进入到试用环节的时候,记得面试的2-3个环节的相关人讨论后做表决。

毕竟一个人看到的点是不同的。就像相亲一样,最便家空包网代发单号,叫了几个姐妹一起去看,她们看男人的角度不一定相同,另外我们招聘,一直遵从阿里的一个方式:总有一个人进行价值观的判定——闻味官。

二、关于培育

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